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據(jù)今天發(fā)布的J.D. Power 2016年中國(guó)售后服務(wù)忠誠(chéng)度研究SM（SLS）顯示，光顧授權(quán)經(jīng)銷商的車主對(duì)其售后服務(wù)的滿意度遠(yuǎn)高于光顧非授權(quán)經(jīng)銷商的車主。
據(jù)今天發(fā)布的J.D. Power 2016年中國(guó)售后服務(wù)忠誠(chéng)度研究SM(SLS)顯示，光顧授權(quán)經(jīng)銷商的車主對(duì)其售后服務(wù)的滿意度遠(yuǎn)高于光顧非授權(quán)經(jīng)銷商的車主。
中國(guó)售后服務(wù)忠誠(chéng)度研究基于車主最近一次在授權(quán)經(jīng)銷商的服務(wù)體驗(yàn)，以及他們?cè)谶^(guò)去12個(gè)月在授權(quán)經(jīng)銷店的服務(wù)次數(shù)比例，衡量他們對(duì)授權(quán)經(jīng)銷商的忠誠(chéng)度。
光顧授權(quán)經(jīng)銷商的車主的總體售后服務(wù)滿意度的平均得分為6.71分(10分制);而光顧非授權(quán)經(jīng)銷商的車主滿意度的平均分為6.04分。這個(gè)差距在豪華車細(xì)分市場(chǎng)中更加顯著：光顧授權(quán)經(jīng)銷商與非授權(quán)經(jīng)銷商的車主的滿意度得分分別為7.22分和6.33分。
幾乎所有車主在維修保養(yǎng)時(shí)光顧過(guò)授權(quán)經(jīng)銷商。車主選擇授權(quán)經(jīng)銷商的主要原因是“在此處購(gòu)買的車”(38%)、“提供可靠的服務(wù)”(14%)和“地理位置便利”(11%)。但是，也有23%的車主在非授權(quán)經(jīng)銷商進(jìn)行維修保養(yǎng)。對(duì)于以前光顧授權(quán)經(jīng)銷商但后來(lái)轉(zhuǎn)向非授權(quán)經(jīng)銷商的車主來(lái)說(shuō)，“有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格”是首要原因(48%)。
在過(guò)去12個(gè)月里，豪華品牌車主在授權(quán)經(jīng)銷商處的維修保養(yǎng)花費(fèi)總額(3,640元)是在非授權(quán)經(jīng)銷商處的維修保養(yǎng)花費(fèi)總額(1,573元)的兩倍以上。但是，在客戶流失問(wèn)題上，豪華車細(xì)分市場(chǎng)(8%)的流失率顯著低于主流車市場(chǎng)(25%)。與主流車客戶相比，豪華車客戶選擇授權(quán)經(jīng)銷商的主要原因是“專業(yè)技師/維修保養(yǎng)人員”和“使用原廠配件”。豪華車客戶選擇非授權(quán)經(jīng)銷商的主要原因是“地理位置便利”。
J.D. Power中國(guó)區(qū)汽車服務(wù)和忠誠(chéng)度事業(yè)部總經(jīng)理胡曉龍表示：“價(jià)格并非導(dǎo)致客戶轉(zhuǎn)向非授權(quán)經(jīng)銷商的唯一決定性原因。在豪華車細(xì)分市場(chǎng)中，客戶光顧授權(quán)經(jīng)銷商的高滲透率向業(yè)界展示了如何通過(guò)專業(yè)化售后服務(wù)人員和高質(zhì)量產(chǎn)品來(lái)保持客戶忠誠(chéng)度。這才是整個(gè)業(yè)務(wù)可持續(xù)健康發(fā)展的基石?！?/span>
在豪華車細(xì)分市場(chǎng)中，77%的車主將他們最近一次光顧授權(quán)經(jīng)銷商的體驗(yàn)評(píng)為“非常好或超乎想象的體驗(yàn)”，50%的車主對(duì)非授權(quán)經(jīng)銷商的體驗(yàn)評(píng)為“非常好和極好”。在主流車細(xì)分市場(chǎng)中，56%的車主將他們最近一次光顧授權(quán)經(jīng)銷商的體驗(yàn)評(píng)為“非常好和極好”，33%的車主對(duì)非授權(quán)經(jīng)銷商評(píng)價(jià)為“非常好和極好”。
這項(xiàng)研究的其他發(fā)現(xiàn)包括：
豪華車品牌取得最高忠誠(chéng)度：在總體售后服務(wù)忠誠(chéng)度方面，豪華車細(xì)分市場(chǎng)的平均得分為815分，比主流車細(xì)分市場(chǎng)的國(guó)際品牌和自主品牌分別高58分和116分。
經(jīng)銷商客戶轉(zhuǎn)向保險(xiǎn)公司：在車齡為3-4年的車主中，有61%購(gòu)買了四次保險(xiǎn)。他們的第一次保險(xiǎn)是在購(gòu)車時(shí)購(gòu)自經(jīng)銷商，但隨后的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)選擇了保險(xiǎn)公司。
很少車主進(jìn)行網(wǎng)上售后服務(wù)預(yù)約：只有27%的車主知道網(wǎng)上售后服務(wù)預(yù)約。在知道網(wǎng)上售后服務(wù)預(yù)約的車主中，只有3%通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行售后服務(wù)預(yù)約。在進(jìn)行售后服務(wù)預(yù)約方面，汽車廠商網(wǎng)站是最受歡迎的平臺(tái)(44%)，其次是汽車維修保養(yǎng)軟件(36%)。運(yùn)用網(wǎng)上售后服務(wù)預(yù)約的兩個(gè)主要益處是價(jià)格便宜(45%)和響應(yīng)迅速(40%)。
研究排名
保時(shí)捷 (832分)在豪華車細(xì)分市場(chǎng)中名列總體售后服務(wù)忠誠(chéng)度榜首。寶馬(819分)和梅賽德斯-奔馳(817分)分別名列第二和第三位。
大眾(802分)在主流車細(xì)分市場(chǎng)中名列榜首。北京現(xiàn)代(801分)名列第二位。MINI(782分)和雷諾(782分)并列第三位。
2016年中國(guó)售后服務(wù)忠誠(chéng)度研究(SLS)是基于2012年5月至2013年8月期間購(gòu)車的19,542位車主的評(píng)價(jià)。這項(xiàng)研究分析了65個(gè)品牌，數(shù)據(jù)收集工作于2016年5月至9月在中國(guó)各地51個(gè)主要城市進(jìn)行。
關(guān)于J.D. Power在亞太地區(qū)
J.D. Power專門從事客戶滿意度研究，在亞太地區(qū)為汽車、信息技術(shù)和金融行業(yè)提供咨詢服務(wù)。J.D. Power在東京、新加坡、北京、上海、馬來(lái)西亞和曼谷設(shè)有辦事處，六個(gè)辦事處攜手將客戶滿意度理念帶給澳大利亞、中國(guó)大陸、印度、印度尼西亞、日本、馬來(lái)西亞、菲律賓、中國(guó)臺(tái)灣、泰國(guó)和越南的消費(fèi)者和企業(yè)。
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