今年?yáng)|風(fēng)商用車(chē)福建區(qū)域重載產(chǎn)品銷(xiāo)量同比大幅增長(zhǎng)。東風(fēng)商用車(chē)有限公司市場(chǎng)銷(xiāo)售總部福建商務(wù)代表處本著“弱勢(shì)突破、服務(wù)先行”的思路，在優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)布局的同時(shí)，不斷完善網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)功能，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度，以“強(qiáng)勢(shì)服務(wù)”撬動(dòng)“弱勢(shì)市場(chǎng)”。

    份額提升僅僅是第一步，力求改變福建商用車(chē)市場(chǎng)格局

    “福建相對(duì)別的省份，人口和面積較少，商用車(chē)市場(chǎng)容量也小，但是經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)，發(fā)展?jié)摿艽?。?duì)于我們東風(fēng)商用車(chē)來(lái)說(shuō)，份額提升僅僅是第一步，下一步我們將在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的質(zhì)量上下功夫，進(jìn)一步提高經(jīng)銷(xiāo)商的運(yùn)營(yíng)能力，力求改變福建商用車(chē)市場(chǎng)格局。”談到東風(fēng)商用車(chē)在福建的發(fā)展前景，新上任的福建商務(wù)代表處總經(jīng)理彭杰充滿(mǎn)信心。

    據(jù)彭杰介紹，兩年前，東風(fēng)商用車(chē)在福建區(qū)域只有兩個(gè)一級(jí)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)，由于網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)滯后，服務(wù)功能不足，2011年以前銷(xiāo)量始終無(wú)法取得突破。2011年開(kāi)始，東風(fēng)商用車(chē)在福建全力加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，在9個(gè)地級(jí)市都初步構(gòu)建了具備一定實(shí)力和規(guī)模的銷(xiāo)售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)了閩中、閩南與閩北相呼應(yīng)，閩西地區(qū)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)連成一線的態(tài)勢(shì)。東風(fēng)商用車(chē)的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)輻射到整個(gè)福建省，各個(gè)縣市的客戶(hù)可以就近買(mǎi)車(chē)、維修、保養(yǎng)車(chē)輛。

    福建商務(wù)代表處在提高網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率的基礎(chǔ)上，著重提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能和運(yùn)營(yíng)能力。在福州昶達(dá)東風(fēng)商用車(chē)4S店，其服務(wù)大廳雖然只有幾十平米，門(mén)前停放的展車(chē)顯得擁擠，但是一側(cè)的維修服務(wù)站設(shè)施比較齊全，配件倉(cāng)庫(kù)零件充足，維修服務(wù)、消費(fèi)信貸、客戶(hù)洽談等業(yè)務(wù)繁忙。據(jù)這個(gè)店總經(jīng)理徐斌介紹，福州地價(jià)昂貴、可謂寸土寸金。雖然建立一個(gè)服務(wù)站成本很高，但是為了完善服務(wù)功能，還是咬咬牙在遠(yuǎn)郊租地建店。他說(shuō)：“我們看好東風(fēng)，所以才堅(jiān)定地投入，把4S店建起來(lái)，保險(xiǎn)、消費(fèi)貸款、舊車(chē)置換、車(chē)隊(duì)掛靠等業(yè)務(wù)也開(kāi)展起來(lái)，一方面方便了客戶(hù)，滿(mǎn)足了他們的需求；一方面水平事業(yè)的有序運(yùn)營(yíng)，增強(qiáng)了盈利能力。

    營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)功能的提升，促進(jìn)了東風(fēng)商用車(chē)各個(gè)品系銷(xiāo)量增長(zhǎng)，今年?yáng)|風(fēng)商用車(chē)中重卡在福建的銷(xiāo)量有望實(shí)現(xiàn)新的突破。

    把合適的產(chǎn)品賣(mài)給適合的客戶(hù)，營(yíng)銷(xiāo)人員要成“專(zhuān)家”

    9月初的一天，記者在福州昶達(dá)東風(fēng)商用車(chē)4S店采訪時(shí)，遇到一位姓陳的天龍重型載貨車(chē)主，談起自己的買(mǎi)車(chē)經(jīng)歷，他一邊擦拭后視鏡一邊說(shuō)：“我這款天龍車(chē)，算是選對(duì)了，經(jīng)濟(jì)又實(shí)惠，非常適合山路運(yùn)輸。”

    陳師傅說(shuō)：“買(mǎi)車(chē)之前，一直在農(nóng)村老家種地，想買(mǎi)車(chē)跑運(yùn)輸多賺點(diǎn)錢(qián)，可又不知道買(mǎi)啥車(chē)。朋友推薦我買(mǎi)天龍，但覺(jué)得有點(diǎn)貴。”可是不買(mǎi)天龍又不甘心，就這樣，陳師傅帶著猶豫的心態(tài)走進(jìn)了福州昶達(dá)東風(fēng)商用車(chē)4S店。讓陳師傅沒(méi)想到的是，銷(xiāo)售人員待自己就像老朋友一樣，一邊為他倒上茶水，一邊詢(xún)問(wèn)他，買(mǎi)車(chē)的用途，在哪里拉貨，拉什么貨，運(yùn)輸?shù)臍v程、路況等。陳師傅說(shuō)：“自己主要從山里拉一些農(nóng)副散雜貨物，跑山路多，想買(mǎi)一輛大馬力的天龍，可天龍價(jià)格比競(jìng)品貴一點(diǎn)，不知道如何選擇。”根據(jù)陳師傅的用車(chē)情況，銷(xiāo)售人員給他推薦了裝備玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)的K13D載重車(chē)，山地運(yùn)輸性能優(yōu)越，價(jià)格還比競(jìng)品便宜。之后，服務(wù)人員又為陳師傅制定了貸款買(mǎi)車(chē)的方案，陳師傅覺(jué)得挺滿(mǎn)意，就定了這款天龍車(chē)。

    開(kāi)著嶄新的東風(fēng)天龍，陳師傅在閩中、閩南和閩北一帶等運(yùn)送農(nóng)副散雜貨物和竹子制品。由于天龍省油、毛病少、出勤率高，加上有穩(wěn)定的貨源，陳師傅每月掙近2萬(wàn)元錢(qián)，不到半年時(shí)間就還清了貸款。在陳師傅的帶動(dòng)下，周?chē)暮芏嗨緳C(jī)朋友都選購(gòu)了K13D重載車(chē)型。

    據(jù)福州昶達(dá)東風(fēng)商用車(chē)4S店副總經(jīng)理溫杰介紹，每一個(gè)客戶(hù)到店買(mǎi)車(chē)，銷(xiāo)售人員首先了解客戶(hù)買(mǎi)車(chē)的用途，在哪里拉貨、往哪運(yùn)、路況如何？汽車(chē)買(mǎi)回后既要最大程度地為客戶(hù)掙錢(qián)，又要符合國(guó)家道路運(yùn)輸?shù)南嚓P(guān)法規(guī)。把這些情況都摸清后，再向客戶(hù)推薦最經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的車(chē)型。

    溫杰說(shuō)：“把合適的車(chē)賣(mài)給適合的客戶(hù)，需要誠(chéng)信負(fù)責(zé)的態(tài)度，更需要精通專(zhuān)業(yè)知識(shí)。”對(duì)此，福州昶達(dá)東風(fēng)商用車(chē)4S店新招聘的每一名營(yíng)銷(xiāo)人員，都要進(jìn)行幾個(gè)月的培訓(xùn)，系統(tǒng)學(xué)習(xí)營(yíng)銷(xiāo)和汽車(chē)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，再分到各個(gè)品系進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的實(shí)際營(yíng)銷(xiāo)能力訓(xùn)練，讓每一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員都成為“專(zhuān)家”。 比如，在福州、廈門(mén)、漳州等沿海城市車(chē)輛主要運(yùn)輸冷鏈貨物和海產(chǎn)品，要求快速高效省油，合適的重載車(chē)型是什么？在閩西山區(qū)，山路坡陡，路面狹窄，合適的車(chē)型又是什么，銷(xiāo)售人員都要了如指掌。

    福建商務(wù)代表處重載品系經(jīng)理張彬說(shuō)：“營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型中的銷(xiāo)售，與其說(shuō)是賣(mài)車(chē)，不如說(shuō)賣(mài)的是運(yùn)營(yíng)解決方案。我們賣(mài)車(chē)就是讓客戶(hù)在我們成熟的產(chǎn)品平臺(tái)上點(diǎn)菜，綜合考慮客戶(hù)的經(jīng)濟(jì)條件，推薦一款合適的車(chē)，讓他們使用無(wú)憂(yōu)。”

    有求必應(yīng)的“保姆式服務(wù)”，及時(shí)幫用戶(hù)解決困難

    福建建甌市新宏翔東風(fēng)商用車(chē)4S店地處閩北大山深處，這個(gè)店今年3月份才正式營(yíng)業(yè)，短短6個(gè)月時(shí)間，東風(fēng)商用車(chē)重卡銷(xiāo)量就逼近200臺(tái)。這個(gè)店董事長(zhǎng)鄭大同說(shuō)：“銷(xiāo)量提升源自我們有求必應(yīng)的‘保姆式服務(wù)’，用戶(hù)只管開(kāi)車(chē)，車(chē)子的日常打理、維修保養(yǎng)、掛靠服務(wù)等業(yè)務(wù)都由4S店負(fù)責(zé)。”
 

    東風(fēng)商用車(chē)福建新宏祥4S店停車(chē)場(chǎng)

    在采訪這個(gè)店服務(wù)經(jīng)理嚴(yán)建生時(shí)，短短十幾分鐘時(shí)間，就有5、6個(gè)客戶(hù)服務(wù)電話，他說(shuō)：“店子開(kāi)張不久，人手少，再加上在浙江南部、福建北部一帶東風(fēng)車(chē)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)少，既要服務(wù)本地用戶(hù)，也要關(guān)照周邊縣市的用戶(hù)，業(yè)務(wù)非常繁忙。自己的電話一天24個(gè)小時(shí)從不關(guān)機(jī)，不管是深更半夜、還是節(jié)假日，客戶(hù)的任何一個(gè)求助電話，哪怕遠(yuǎn)在數(shù)百公里外，也要及時(shí)響應(yīng)，幫客戶(hù)解決困難。”

    談到維修服務(wù)的辛苦，嚴(yán)建生擺擺手連聲說(shuō)：“沒(méi)什么，應(yīng)該的！”而一旁的同事卻講了一個(gè)感人的故事。8月初的一天深夜，嚴(yán)建生已經(jīng)熟睡，突然接到一個(gè)外地東風(fēng)車(chē)用戶(hù)的電話，說(shuō)是拉了一車(chē)魚(yú)苗，車(chē)子在高速公路上氣管出現(xiàn)故障，無(wú)法行駛，如果耽誤時(shí)間太長(zhǎng)魚(yú)苗難以存活。聽(tīng)到用戶(hù)焦急的求救電話，嚴(yán)建生一邊打電話詢(xún)問(wèn)故障情況，一邊駕車(chē)趕往200公里外的事故地點(diǎn)。由于氣管不是易損件，倉(cāng)庫(kù)里沒(méi)有備件，嚴(yán)建生趕緊從新車(chē)上拆卸一個(gè)新氣管，臨時(shí)更換，經(jīng)過(guò)2個(gè)小時(shí)的搶修，終于排除了故障。事后嚴(yán)建生說(shuō)：“這次出車(chē)費(fèi)用，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于維修本身的費(fèi)用，但是為客戶(hù)排憂(yōu)解難，即便是虧一點(diǎn)兒也是值得的。”

    優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了回頭客，也為東風(fēng)商用車(chē)樹(shù)立了良好的口碑。在福建建甌市的建筑工地和公路上，隨處都能看到雙飛燕的標(biāo)識(shí)。鄭大同說(shuō)：“雖然建甌地區(qū)東風(fēng)商用車(chē)的銷(xiāo)量今年提升很快，但是依然會(huì)任重道遠(yuǎn)，細(xì)致入微的服務(wù)客戶(hù)。”