【商用車(chē)之家 原創(chuàng)】繼產(chǎn)品和車(chē)型競(jìng)爭(zhēng)之后，各重卡廠家把服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)推向了前臺(tái)。目前各個(gè)廠家的服務(wù)喊得轟轟烈烈，然而，作為產(chǎn)業(yè)鏈最終端的用戶來(lái)說(shuō)，他們感同身受的是什么情況呢？服務(wù)政策是否落到了實(shí)處？記者試圖探尋用戶對(duì)卡車(chē)廠家服務(wù)的感受。也許，通過(guò)用戶的評(píng)價(jià)，才是最切實(shí)的評(píng)價(jià)吧。
為什么不進(jìn)服務(wù)站
目前廣大的重卡用戶，除了強(qiáng)保必須在服務(wù)站做外，一般的維修保養(yǎng)很少進(jìn)服務(wù)站。為什么不進(jìn)服務(wù)站？據(jù)了解，隨著卡車(chē)保有量的不斷膨脹，從業(yè)人員劇增，有經(jīng)驗(yàn)的卡車(chē)維修技師非常欠缺，服務(wù)站的技工普遍是十幾歲的小師傅，稍微有經(jīng)驗(yàn)的技師就處于管理崗位，只動(dòng)口不動(dòng)手。再加上服務(wù)站以盈利為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)模式，這都導(dǎo)致卡車(chē)服務(wù)站“以換代修”情況很普遍?？梢孕蘩淼牧慵?，普遍是通過(guò)更換總成來(lái)解決，通俗的說(shuō)就是“小病當(dāng)作大病醫(yī)”。因?yàn)榉?wù)站雖然掛著很大的企業(yè)LOGO，但并不代表廠家。服務(wù)站投資那么大，是要賺錢(qián)的，它確實(shí)在服務(wù)用戶，但首先是要保證利潤(rùn)。
與服務(wù)站相對(duì)應(yīng)的是卡車(chē)修理的路邊店。這些路邊店無(wú)論是硬件還是軟件水平都是無(wú)法與服務(wù)站相提并論的。但維修的高手往往在民間，一般的司機(jī)師傅都有固定的修車(chē)地點(diǎn)，或者是某一個(gè)汽修廠，抑或是某一個(gè)專(zhuān)門(mén)修理特定總成的修理店。這里的師傅依靠多年的經(jīng)驗(yàn)和低廉的費(fèi)用能解決大部分的問(wèn)題，有的還能賒賬?？ㄜ?chē)經(jīng)營(yíng)本來(lái)就很難，現(xiàn)在油價(jià)持續(xù)上漲，讓車(chē)主和自己對(duì)維修成本非常敏感。
更有甚者，成都沃爾沃的服務(wù)站把用戶維修的車(chē)輛上的原廠零件換成副廠件，然后把原件拿去倒賣(mài)，這樣就更不能讓人放心了。而熟悉的維修店能避免這些事情的發(fā)生。
用戶需要合格服務(wù)站
目前卡車(chē)從業(yè)人員日漸增多，駕駛員水平參差不齊。有很多缺乏經(jīng)驗(yàn)的用戶進(jìn)入這一行業(yè)，他們需要服務(wù)站的合理引導(dǎo)和培訓(xùn)。隨著重卡科技含量的提高，車(chē)型結(jié)構(gòu)日益復(fù)雜，特別是發(fā)動(dòng)機(jī)的電控化，導(dǎo)致很多老司機(jī)也跟不上新時(shí)代了。司機(jī)習(xí)慣使用傳統(tǒng)的機(jī)械式油泵的柴油機(jī)，現(xiàn)在更換電控發(fā)動(dòng)機(jī)后，顯得有些不適應(yīng)。這些都需要廠家的服務(wù)。因此電控時(shí)代的服務(wù)顯得尤為重要。
用戶目前維修不選擇服務(wù)站，也是迫不得已的。其實(shí)，誰(shuí)不希望有一個(gè)價(jià)廉物美又能提供完善解決方案的服務(wù)呢？用戶急需合格的服務(wù)。
廠家的服務(wù)政策要落實(shí)
各大廠家逐漸達(dá)成共識(shí)：服務(wù)是至關(guān)重要的。主流廠家希望靠服務(wù)來(lái)維持已有的客戶，新興廠家則盼望以服務(wù)贏得客戶的選擇。然而，服務(wù)用戶絕對(duì)不能僅僅停留在口頭上，需要經(jīng)銷(xiāo)商和廣大服務(wù)商的配合與支持。
縱觀各廠家的服務(wù)理念和服務(wù)政策，一個(gè)比一個(gè)誘人，一個(gè)比一個(gè)貼心。提出口號(hào)和政策并不難，最難的是執(zhí)行和落實(shí)。廠家可以加大對(duì)服務(wù)站的支持力度，強(qiáng)化培訓(xùn)，在重視優(yōu)秀經(jīng)銷(xiāo)商的同時(shí)鼓勵(lì)優(yōu)秀的服務(wù)商。銷(xiāo)售好的是功臣，服務(wù)好的則更是，因?yàn)榉?wù)工作更難更苦更累。
在新形勢(shì)下怎樣更好的做服務(wù)？可以先易后難，先局部后整體?，F(xiàn)在卡車(chē)的規(guī)模化和車(chē)隊(duì)化比較明顯。廠家的服務(wù)可以從大的物流公司和停車(chē)場(chǎng)做起。積極將服務(wù)資源前置，服務(wù)站進(jìn)車(chē)隊(duì)，服務(wù)站進(jìn)物流停車(chē)場(chǎng)。同時(shí)，可以像經(jīng)銷(xiāo)體系分一級(jí)、二級(jí)一樣，服務(wù)體系也分一級(jí)和二級(jí)。一級(jí)服務(wù)站是廠家授權(quán)的大服務(wù)站，處于交通方便和區(qū)位核心地帶，二級(jí)服務(wù)站則通過(guò)“招安”的方式，招收路邊店和汽修廠加盟?；麡O為主動(dòng)出擊，化敵為友。對(duì)他們進(jìn)行正規(guī)的培訓(xùn)和引導(dǎo)，使路邊店成為正規(guī)軍。這樣達(dá)成一個(gè)“多贏”的局面：用戶能夠花一樣的錢(qián)，辦更好的事；路邊店能夠更好的經(jīng)營(yíng)，有更多的客戶；服務(wù)站也可以銷(xiāo)售更多的配件；廠家提出的終身服務(wù)則真正落到了實(shí)處。
服務(wù)政策的落實(shí)，還有很長(zhǎng)的路要走。無(wú)論用戶還是廠家，都期盼能有更好的服務(wù)。
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