作為引領(lǐng)中國(guó)客車(chē)業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)品牌，宇通客車(chē)便深諳其中精髓。在為期40天的春運(yùn)期間，宇通客車(chē)開(kāi)展了“宇通?春運(yùn)護(hù)航”服務(wù)活動(dòng)，以簡(jiǎn)單而高效的“三板斧”服務(wù)方式，獲得了用戶的一致好評(píng)。

 

　　第一板斧：及時(shí)高效，隨時(shí)待命

 

　　每年春運(yùn)，面對(duì)龐大的客流壓力，如何確保旅客安全準(zhǔn)時(shí)回家過(guò)年是客運(yùn)企業(yè)面臨的首要關(guān)注問(wèn)題，其背后考驗(yàn)的則是車(chē)輛售后服務(wù)人員的服務(wù)保障能力。

 

　　2014年1月25日，正值春運(yùn)高峰期，四川省成都市廖先生向宇通客服中心電話反映其所購(gòu)買(mǎi)的車(chē)輛動(dòng)力不足，行駛中發(fā)動(dòng)機(jī)紅色故障燈一直亮。據(jù)廖先生說(shuō)，自己掛完電話不久，就有宇通專業(yè)服務(wù)人員撥通了他的電話。在仔細(xì)了解了車(chē)輛故障情況后，通過(guò)電話指導(dǎo)其對(duì)車(chē)輛機(jī)油壓力、制動(dòng)氣壓、發(fā)動(dòng)機(jī)水溫進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)并無(wú)異常。當(dāng)時(shí)車(chē)輛正運(yùn)行在高速公路上，停在應(yīng)急車(chē)道上檢修車(chē)輛極不安全，宇通服務(wù)人員向廖先生建議，車(chē)輛繼續(xù)保持前行，在前面服務(wù)區(qū)?？亢笤偬幚?。10分鐘后，車(chē)輛到達(dá)服務(wù)區(qū)，宇通服務(wù)人員再次聯(lián)系了廖先生，指導(dǎo)其自行對(duì)低壓油路進(jìn)行排查，經(jīng)過(guò)排查修復(fù)，發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈終于熄滅。之后，為確保故障徹底排除，宇通服務(wù)人員又指導(dǎo)廖先生反復(fù)啟動(dòng)車(chē)輛并原地加油門(mén)，待確定發(fā)動(dòng)機(jī)工作一切正常后才讓廖先生繼續(xù)行駛，同時(shí)宇通服務(wù)人員溫馨提醒他平常要經(jīng)常更換柴濾并定期打開(kāi)放水閥放掉濾杯中的水。

 

　　從接到客服中心的電話，到最后問(wèn)題解決，前后用了不到1個(gè)小時(shí)的時(shí)間，這讓廖先生甚是欣慰，他表示：“宇通的服務(wù)效率就是高，不管車(chē)走到哪里、出現(xiàn)什么問(wèn)題，都有人管，買(mǎi)宇通的車(chē)是最正確、最放心的選擇”。據(jù)悉，春運(yùn)期間，宇通客服熱線24小時(shí)開(kāi)通，宇通服務(wù)人員隨時(shí)待命，確保車(chē)輛故障的及時(shí)排除。

 

　　第二板斧：專業(yè)周到，負(fù)責(zé)到底

 

　　大年初一，本該是親人團(tuán)聚的日子，然而宇通售后服務(wù)人員毛吉園仍然堅(jiān)守在服務(wù)崗位上。當(dāng)天晚上7點(diǎn)多，毛吉園接到了江蘇吳江城市彩虹公交譚經(jīng)理的救援電話稱“一輛汽車(chē)的氣瓶氣壓偏高”?？紤]到春節(jié)期間正值客戶用車(chē)高峰期及車(chē)輛安全，毛吉園立即趕往現(xiàn)場(chǎng)對(duì)故障進(jìn)行排查。經(jīng)過(guò)對(duì)氣瓶氣壓的檢查，毛吉園確認(rèn)氣壓并不影響安全行駛，但為了徹底排除司機(jī)的顧慮，以及秉持一直以來(lái)對(duì)客戶負(fù)責(zé)到底的服務(wù)態(tài)度，經(jīng)過(guò)與司機(jī)和機(jī)務(wù)經(jīng)理協(xié)商，毛吉園決定待車(chē)輛停班后再次對(duì)車(chē)輛進(jìn)行管路檢查。晚上11點(diǎn)多車(chē)輛停班，毛吉園早已等待在車(chē)位上，開(kāi)始對(duì)氣瓶位置除冰，檢查氣瓶增壓管路、閥門(mén)、安全閥等部件，經(jīng)過(guò)一番檢查，各個(gè)部位并無(wú)異常，氣瓶氣壓也在正常范圍內(nèi)，徹底排除了用戶內(nèi)心的顧慮。于此同時(shí)考慮到燃?xì)廛?chē)的安全特殊性，毛吉園向司機(jī)仔細(xì)詢問(wèn)了之前的加氣情況。原來(lái)該輛車(chē)在一天當(dāng)中加過(guò)兩次氣，由于下午司機(jī)的第二次加氣，導(dǎo)致車(chē)輛加液過(guò)多，才出現(xiàn)氣瓶壓力過(guò)高的情況。向司機(jī)解釋清楚原因后，毛吉園還提醒司機(jī)明早發(fā)車(chē)注意觀察氣瓶壓力。完成這些工作之后，顧不上休息，毛吉園立即向譚經(jīng)理匯報(bào)了車(chē)輛故障排查情況，當(dāng)?shù)弥钔ǚ?wù)人員忙到深夜11點(diǎn)還沒(méi)下班，譚經(jīng)理非常感動(dòng)：“宇通售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)讓我們看到了專業(yè)精神，真是好樣的！”

 

　　第三板斧：積極主動(dòng) 急客戶所急

 

　　一直以來(lái)，在宇通售后服務(wù)人員口中經(jīng)常有一句話被提及：客戶找到我，事事有著落。春運(yùn)期間，一則發(fā)生在廣州的“大年初五往返2小時(shí)加急取配件”的故事讓我們?cè)俅晤I(lǐng)略了國(guó)內(nèi)客車(chē)第一品牌處處 “以客戶為中心”的服務(wù)理念。

 

　　2月4日中午11時(shí)，宇通售后廣州中心站接到一位從英德開(kāi)往廣州的客戶救急電話，客戶非常急切地告訴接待員：自己此刻正趕往廣州中心站，但車(chē)輛緩速器出故障，不能正常參加營(yíng)運(yùn)，耽誤了春運(yùn)生意，一天損失將近一萬(wàn)多元，希望宇通服務(wù)站盡快幫忙維修。接待員聽(tīng)出客戶聲音幾近嘶啞，可能是著急所致，首先安撫客戶不要著急，并提醒客戶安全地把車(chē)開(kāi)到廣州中心站。到站后生產(chǎn)經(jīng)理郝吉朋立即安排維修組長(zhǎng)和電工檢查維修車(chē)輛，電工很快就檢查出是緩速器控制單元出故障了，需要馬上更換。然而棘手的是，此時(shí)庫(kù)存存貨恰巧用完。接待員立即聯(lián)系緩速器經(jīng)銷(xiāo)商，在確定對(duì)方有配件后，立即安排內(nèi)部工作人員前往取配件，此時(shí)已近中午12點(diǎn)，工作人員顧不得吃中午飯馬上動(dòng)身，往返廣州市將近2小時(shí)，將配件及時(shí)采購(gòu)回來(lái)，交給電工后立即安裝試車(chē)，故障排除?？蛻羰指屑?，連聲道謝，稱贊宇通服務(wù)“又快又好又熱情”！

 

　　業(yè)內(nèi)專家表示，我國(guó)客車(chē)業(yè)在經(jīng)歷十年高速發(fā)展之后，目前已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代?？蛙?chē)企業(yè)在提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時(shí)，售后服務(wù)品質(zhì)也顯得更加重要。宇通客車(chē)在經(jīng)歷11個(gè)春運(yùn)服務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展，已提煉出簡(jiǎn)單而卓有成效的服務(wù)方法論——企業(yè)做服務(wù)，內(nèi)容和形式可以層出不窮，千變?nèi)f化，但萬(wàn)變不離其宗，堅(jiān)持以想客戶所想，急客戶所急的服務(wù)態(tài)度，以專業(yè)、高效、周到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)滿足客戶需求，是贏得客戶青睞的關(guān)鍵法寶。
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