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海水與火焰之間，或許我們應(yīng)該更理性一點(diǎn)。
8月29日，距離成都車展正式開始還有兩天。
城市中心太古里廣場(chǎng)上，各個(gè)品牌的車企都在通過不同形式搶占這個(gè)流量坐標(biāo)，試圖用最大的覆蓋力度向外界展示自己的最新近況——昨天哈弗在這發(fā)布了為年輕而生的F系，今天零跑又將S01掛在室外展示，特斯拉、蔚來、前途等則在廣場(chǎng)一隅以前輩的姿態(tài)默默較量……
看上去，這個(gè)室外溫度37攝氏度的城市，更顯灼熱。
不過，30號(hào)這里將迎來一位新的客人，用另類的方式給這里“降溫”。雖然建筑外被層層包住，但是北極光的logo以及曾在北京見過的冰屋造型，讓人不難猜到，這里就是威馬汽車“尋光北極冰屋的新零售體驗(yàn)店”的下一站。
作為威馬創(chuàng)新營(yíng)銷的重要一環(huán)，威馬“尋光北極冰屋”一改過去傳統(tǒng)刻板的方式，通過用戶喜聞樂見的方式與之展開零距離溝通。
用戶不僅能在現(xiàn)場(chǎng)感受智能電動(dòng)汽車EX5帶來的產(chǎn)品體驗(yàn)和黑科技，還能在“北極冰屋”實(shí)地了解威馬使用的電池特性及其工作的原理。以及了解威馬電池包的安全性：在過去的幾個(gè)月，其已通過了電池性能測(cè)試，在極寒極熱的惡劣環(huán)境中也能讓威馬行動(dòng)自如。
如此，從另一個(gè)層面而言，用戶可以通過威馬“人為”營(yíng)造的這種更為直觀場(chǎng)景，來切身感受在極寒情況下，其電池能仍經(jīng)得起考驗(yàn)，以此解決用戶對(duì)于電動(dòng)車的電池焦慮。
即使這樣的焦慮會(huì)因?yàn)橐恍┎迩约巴饨绲淖h論而變得嚴(yán)重。
同樣是成都。就在不久前的8月25日下午，威馬研究院園區(qū)內(nèi)，一輛EX5電動(dòng)車突然起火自燃，從現(xiàn)場(chǎng)照片來看，濃煙滾滾。
針對(duì)“意外”，威馬汽車內(nèi)部立即進(jìn)行了調(diào)查。隔天，調(diào)查結(jié)果就在微博進(jìn)行了公示，并且將原因進(jìn)行了澄清。
按照威馬官方的說法，此次自燃的車輛屬于報(bào)廢車輛。根據(jù)威馬成都研究院的規(guī)定：報(bào)廢車輛是不允許整車通電啟動(dòng)的。但由于一名員工違反規(guī)定，強(qiáng)行將報(bào)廢車輛通電，觸發(fā)了報(bào)廢車輛的短路風(fēng)險(xiǎn)這才引起自燃。
隨后，針對(duì)發(fā)生自燃的電池，威馬還給出了具體公示：
該車輛作為威馬汽車早期試裝車輛，專門用于試驗(yàn)認(rèn)證使用。共行駛里程為5.7萬公里，包括高環(huán)、山路、高原、高寒、高溫測(cè)試，其中涉水測(cè)試后，后碰測(cè)試發(fā)生變形部分進(jìn)水。經(jīng)過系統(tǒng)絕緣檢查，該車電池包絕緣值低于質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。公司決定對(duì)該車進(jìn)行報(bào)廢處理。
據(jù)了解，未來威馬汽車交付的車輛，將會(huì)采用高能量密度VDA方形硬殼電芯，應(yīng)該是寧德時(shí)代、力神和蘇州宇量三家電池供應(yīng)商。
但這似乎仍然難以平復(fù)用戶內(nèi)心的疑問，即使威馬一再?gòu)?qiáng)調(diào)“這就是一臺(tái)報(bào)廢車”。
對(duì)此，威馬內(nèi)部人士也給出了進(jìn)一步的說明：“采用谷神電池的相關(guān)產(chǎn)品并非是交付給C端用戶，退訂率0.3%也沒有”。并表示，未來威馬汽車交付的車輛，將會(huì)采用其它相關(guān)企業(yè)生產(chǎn)的高能量密度VDA方形硬殼電芯。
但這似乎仍然難以平復(fù)用戶內(nèi)心的疑問，即使威馬一再?gòu)?qiáng)調(diào)“這就是一臺(tái)報(bào)廢車”。
《汽車商業(yè)評(píng)論》認(rèn)同、也理解用戶的焦慮，畢竟相較于傳統(tǒng)車而言，電動(dòng)車仍屬于新物種。于大多數(shù)人而言，由于信息接收的不對(duì)等，對(duì)于其安全問題都會(huì)持懷疑態(tài)度，稍微出現(xiàn)一些負(fù)面消息都會(huì)強(qiáng)烈地?fù)軇?dòng)其敏感的神經(jīng)。
我們并不否認(rèn)威馬在流程管理上的確存在漏洞在導(dǎo)致電池自燃。但就事情已經(jīng)發(fā)生了，威馬的做法來看，仍有幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)值得注意與肯定。
其一是，第一時(shí)間將問題公開、透明。
不同于一些企業(yè)出了問題會(huì)先選擇藏著掖著，等媒體曝光后才去道歉并將問題公開。此次威馬的做法是不回避自身的漏洞和不足，而是第一時(shí)間追根溯源，主動(dòng)向公眾說明問題。
這一點(diǎn)從其聯(lián)合創(chuàng)始人陸斌個(gè)人微博“公示”發(fā)布的時(shí)間點(diǎn)可以看出，從事發(fā)時(shí)間（前一天的下午14點(diǎn)）到公示時(shí)間（第二天早晨11點(diǎn)），僅在24小時(shí)內(nèi)。這期間，威馬還要報(bào)警、處理現(xiàn)場(chǎng)以及對(duì)原因進(jìn)行調(diào)查。很明顯，調(diào)查結(jié)果一出，威馬就立即對(duì)公眾進(jìn)行了說明和交代。
其二是，發(fā)布詳細(xì)報(bào)告。
如果僅僅是解釋事發(fā)原因或許還難以說服大眾，解除與用戶之間的“信任危機(jī)”。于是在事情發(fā)生后的第四天一大早，威馬還將事情發(fā)生的具體原因，涉及的產(chǎn)品以及處理方式在其官方微博進(jìn)行了更為詳盡的公開。
該微博發(fā)出后，不少網(wǎng)友也對(duì)此進(jìn)行了點(diǎn)贊，認(rèn)為“威馬做到了坦誠(chéng)”，并評(píng)論“放心了”。
雖然目前事故第三方認(rèn)定結(jié)果還需時(shí)間。但《汽車商業(yè)評(píng)論》認(rèn)為，從威馬高層以及官方的主動(dòng)溝通、不回避的坦誠(chéng)態(tài)度，以及用戶的反饋來看，事實(shí)上這已從側(cè)面反映了威馬所推崇的的用戶至上原則，即時(shí)刻關(guān)注用戶以及關(guān)注用戶所關(guān)注的。
這也是未來威馬想得到用戶信任的關(guān)鍵所在。
據(jù)了解，還有一個(gè)月威馬汽車將迎來其正式交付。而威馬在成都太古里的“尋光北極冰屋”也將開業(yè)。屆時(shí)，威馬的三電技術(shù)在該地進(jìn)行了一輪新的科普與展示?；蛟S，在這一站上，用戶關(guān)于電池的問題會(huì)變得多一些，但《汽車商業(yè)評(píng)論》認(rèn)為，這并不算是壞事。反之，用戶之所以關(guān)注，其實(shí)是希望得到一個(gè)肯定的答案。
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