在甘肅遼闊的公路上，一輛輛中國重汽卡車疾馳而過，奔向全國各地，或是川渝盆地，或是沿海高速，又或是青藏路線。隨著區(qū)域市場(chǎng)里中國重汽用戶的不斷增多，加之相關(guān)技術(shù)持續(xù)迭代更新，服務(wù)作為鏈接廠家與終端用戶的重要性越發(fā)凸顯。
日前，商用車之家記者深入中國重汽服務(wù)市場(chǎng)，走訪一線傾聽用戶的聲音：中國重汽親人服務(wù)數(shù)十年如一日，猶如點(diǎn)點(diǎn)溪流融匯進(jìn)海洋，成為中國重汽品牌實(shí)力提升的重要組成部分。
中國重汽豪瀚車主王金龍：“工作以來，我一共開了三臺(tái)重汽的車，重汽服務(wù)對(duì)我們用戶負(fù)責(zé)，我非常滿意。”
今年36歲的王金龍，從2013年開始開使用重汽卡車，陸續(xù)開過T7H渣土車、豪沃?jǐn)嚢柢?，去年下半年入手一臺(tái)豪瀚倉欄運(yùn)輸車，配置380馬力，跑重慶——四川——甘肅線路，主營綠通。
主營路線途徑三個(gè)區(qū)域，記者問起跟各地重汽服務(wù)站接觸的情況，王金龍表示：“車子性能很好，幾乎沒有出什么故障或問題，在外地也比較省心，四川服務(wù)站一次沒去過，重慶服務(wù)站去過一次，老家甘肅天煜服務(wù)站，去的比較多，但主要是做保養(yǎng)，有什么小問題趕緊就過去。中國重汽的服務(wù)是可以肯定，他們服務(wù)態(tài)度都很好，說話也很客氣，辦事能力也很強(qiáng)?！?/p>
談起僅有的一次在外地出現(xiàn)故障，那是從四川往重慶的高速路上，當(dāng)時(shí)天上下著大雨，王金龍拉著綠通，發(fā)現(xiàn)雨刮器不運(yùn)作了，趕緊撥打中國重汽400熱線，重慶服務(wù)站維修人員冒著大雨驅(qū)車前去救援，加上等待時(shí)間大約兩個(gè)小時(shí)就解決好了問題，當(dāng)時(shí)他非常開心，畢竟綠通有時(shí)效性，服務(wù)人員處理及時(shí)幫他避免了行程的耽誤。
王金龍最近去過一次甘肅天煜重汽服務(wù)站，服務(wù)站人員對(duì)車輛進(jìn)行常規(guī)檢測(cè)，為車輛加注新機(jī)油后重新封口，服務(wù)非常周到，王金龍表示：“他們的嚴(yán)謹(jǐn)，是對(duì)我們用戶負(fù)責(zé)任的體現(xiàn)，我很感謝他們?！?/p>
50歲豪沃TH7車主把多恒：“中國重汽親人服務(wù)，省時(shí)省力更省心?！?/span>
把多恒長期從事物流運(yùn)輸工作，手里這輛豪沃TH7已經(jīng)開了一年半，這輛車搭載540大馬力發(fā)動(dòng)機(jī)，主要在甘肅省內(nèi)跑中短途運(yùn)輸，一趟就一千多公里路程。
“車輛毛病少著呢，很少到服務(wù)站去。到里程數(shù)了，我就開車過去保養(yǎng)，上次是9萬多公里過去保養(yǎng)的。保養(yǎng)也很方便，提前一天撥打預(yù)約電話，確定好第二天過去的時(shí)間，到時(shí)候過去就直接安排好了?？头藛T、保養(yǎng)人員也都非常熱情，省時(shí)省力更省心，挺好的?！闭f到重汽的服務(wù)，這位50歲重汽用戶發(fā)出爽朗的笑聲，能感受到他對(duì)重汽服務(wù)的認(rèn)可。
“大的問題真沒有，小的問題及時(shí)就解決掉了。”把多恒談起曾經(jīng)的一次“救急”，“左前腳（左前輪）軸承出現(xiàn)了故障，車輛啟動(dòng)不了，打了400電話，服務(wù)站維修人員及時(shí)過來處理，大概一個(gè)多小時(shí)就幫忙解決了這個(gè)問題。我們用戶的要求就是把車保養(yǎng)好，出了問題能及時(shí)處理，我對(duì)咱們重汽服務(wù)是相當(dāng)滿意的。”
甘肅天煜重汽服務(wù)站魏相龍：“做重汽服務(wù)站已經(jīng)十二年了，并且只做重汽（的服務(wù)），對(duì)品牌了解也比較深一些。重汽的技術(shù)包括發(fā)動(dòng)機(jī)技術(shù)一直在更新，我們維修人員也一直在進(jìn)步。”
作為中國重汽在蘭州地區(qū)最早的一批服務(wù)站——甘肅天煜重汽服務(wù)站，從成立到目前已經(jīng)有十二年了，一直以來兢兢業(yè)業(yè)為重汽用戶服務(wù)，幾乎每年都被評(píng)為重汽的優(yōu)秀服務(wù)商。
甘肅天煜重汽服務(wù)站
“站內(nèi)共有維修人員13名，去年按照重汽對(duì)服務(wù)站維修人員新的考核要求，第一批7人已經(jīng)通過考核，第二批正等待報(bào)名。維修站年輕小伙子居多，對(duì)重汽維修站這份工作也比較認(rèn)可，重汽車輛的技術(shù)不斷更新，我們每年都會(huì)組織人員前去接受培訓(xùn)，大家對(duì)接受新鮮的維修理念和技術(shù)都很積極，大家不會(huì)覺得枯燥，有那么一股上進(jìn)的勁?！备拭C天煜重汽服務(wù)站負(fù)責(zé)人魏相龍認(rèn)為專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)是建立在對(duì)品牌認(rèn)可的基礎(chǔ)上。
近年來，隨著區(qū)域內(nèi)車輛越來越多，魏相龍發(fā)現(xiàn)容易出故障主要出現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是質(zhì)保期后用戶不注重車輛的保養(yǎng)；二是新興的技術(shù)，用戶在外省出現(xiàn)故障后由于外地服務(wù)站對(duì)車輛情況比較陌生，容易引起客戶抱怨。針對(duì)這些問題，甘肅天煜重汽服務(wù)站開始加強(qiáng)對(duì)用戶進(jìn)行售前、售中、售后的培訓(xùn)，同時(shí)、通過微信將問題及時(shí)反饋，無論用戶是在本地還是外地，都能夠通過不同區(qū)域服務(wù)站資源聯(lián)動(dòng)，更快地幫助其解決問題。
維修人員服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)
讓售后服務(wù)有力量更有溫度，中國重汽從廠家到服務(wù)站齊發(fā)力。每當(dāng)客戶撥打400熱線，客服人員將會(huì)第一時(shí)間指派就近服務(wù)站，就近服務(wù)站在5分鐘內(nèi)與客戶完成溝通，接單/返回重發(fā)，并在15分鐘內(nèi)響應(yīng)（準(zhǔn)備所需配件并出發(fā)）——重汽對(duì)各級(jí)服務(wù)站的快速響應(yīng)要求細(xì)致而具體。另外，為保證服務(wù)站的維修維護(hù)能力，重汽對(duì)各級(jí)服務(wù)站的配件儲(chǔ)備金額有明確的比例要求，例如甘肅天煜重汽服務(wù)站按要求配件儲(chǔ)備金額需達(dá)到25-30萬，目前它的配件儲(chǔ)備已經(jīng)達(dá)到60萬，服務(wù)保障能力顯著提升。
寫在最后：
在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中，以用戶為中心、解決用戶痛點(diǎn)需求才是王道，服務(wù)能力和服務(wù)效率往往是用戶最直接的體驗(yàn)。中國重汽20多年的親人服務(wù)早已深入人心，就像魏相龍說的，全國各地的重汽服務(wù)站就是為重汽用戶解決、排除問題，重汽親人服務(wù)理念已然是服務(wù)站工作的一部分，為加強(qiáng)與區(qū)域服務(wù)站的協(xié)同，構(gòu)建更加優(yōu)質(zhì)的生態(tài)體系，重汽每年都會(huì)給服務(wù)站就服務(wù)要求或收費(fèi)是否合理發(fā)一個(gè)調(diào)查表，服務(wù)站可以提出建議，廠家與服務(wù)站共同努力，做好、做強(qiáng)售后服務(wù)保障，確保用戶用車無憂。
